Procon/SP fiscaliza bancos
Na semana passada publicamos matéria de autoria do Procon/SP que falava de autuação
de vários bancos por falhas no atendimento.
Como a matéria não citava a legislação, procuramos resgatar uma das dezenas
de leis municipais que tratam do assunto. A lei pesquisada é a de n.º 13.948/05,
que estipula prazos para o atendimento bancário. Em dias normais, 15 minutos;
em véspera ou pós feriado prolongado, 25 minutos e em dias de pagamentos
de funcionários federais, estaduais ou municipais, 30 minutos.
Consta na lei que os bancos teriam 120 dias para se adaptar.
Baseados nesta legalidade entramos em contato com a Assessoria de Imprensa da
Febraban - Federação Brasileira
de Bancos - sobre o cumprimento da legislação citada, e publicamos a resposta ao lado.
Desnecessário afirmar que esta é mais uma daquelas leis que ficaram só no papel, porém,
enquanto consumidores devemos reclamar sempre que nossos direitos forem desrespeitados.
Matéria publicada na edição passada e com texto no site do Procon/SP.
Link
Resposta da Febraban
A FEBRABAN - Federação Brasileira de Bancos - e seus bancos associados
realizam um trabalho constante para reduzir o tempo de espera para
atendimento nas agências bancárias. Dentro desse objetivo, instituiu, em
2009, como parte de seu programa de Autorregulação, que, nos municípios em
que não houver leis de tempo de atendimento, o prazo máximo deve ser de 30
minutos em dias
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normais e 40 em dias de pico - a partir de 2010, esses
tempos foram reduzidos para 20 e 30 minutos, respectivamente.
A FEBRABAN orienta os clientes bancários a direcionar a primeira
manifestação de insatisfação junto ao gerente da própria agência. Além
disso, as instituições dispõem de diversos canais para recepção, tratamento
e solução das demandas de seus consumidores, em especial, os SACs e as
Ouvidorias. Apresentada uma reclamação ao SAC e, não havendo solução ou
resposta em até 5 dias, o problema deve ser levado à Ouvidoria do banco, que
terá prazo de 15 dias para dar uma resposta conclusiva da Instituição quanto
à demanda do consumidor.
Junto à FEBRABAN, diretamente, o consumidor pode registrar situações de
condutas inadequadas dos bancos, em desacordo com as normas da
autorregulação, por meio do "Conte Aqui", link abaixo, que
é um sistema de registros especificamente criado pela entidade para permitir
ao público que aponte esses casos. Com base nesses registros, alinhados com
os dados colhidos pelos outros instrumentos de monitoramento (Relatórios e
ações de "Cliente Misterioso"), a Diretoria de Autorregulação pode
identificar as desconformidades das condutas e, quando necessário,
encaminhá-las ao Conselho de Autorregulação, para instauração de
procedimentos disciplinares.
O Sistema de Autorregulação da FEBRABAN, resultado de um ano de conversas
com os Procons de todo o País, não tem por foco casos isolados, mas aqueles
que representam uma prática constante da instituição. Assim, no caso de
indícios de descumprimento da norma, de forma sistemática, abre-se um
processo disciplinar, no âmbito do Conselho de Autorregulação. Há três
níveis de penalidades passíveis de aplicação: (1) advertência por escrito;
(2) multas que variam de 1 a 10 vezes da menor anuidade paga à FEBRABAN; (3)
suspensão do sistema de autorregulação da Federação e multa de 5 a 15 vezes
o valor da menor anuidade dos associados. Ainda este ano, a FEBRABAN
pretende passar a distribuir "Selos de Conformidade" aos associados que
aderiram ao Sistema de autorregulação e que, comprovadamente, mediante
checagem a ser efetuada por auditores independentes, demonstrarem efetiva
conformidade de práticas ao conteúdo de suas normas.
Diretoria de Comunicação da FEBRABAN -
Assessoria de Imprensa - Fones: 3244-9831/9942
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Fotos: redação
Foto: Sub. Vila Maria
Foto: Sub Santana